一、前言

山东省政府热线作为政府服务的重要窗口，承担着为公众提供政策咨询、投诉举报、意见建议等服务的职责。为了确保热线工作的规范性和高效性，山东省政府制定了《山东省政府热线工作规范》，以下是对该规范的主要内容进行解读。

二、工作原则

1. 公开透明原则：山东省政府热线工作坚持公开透明，所有服务内容、办理流程、办理结果均向公众公开。

2. 以人民为中心原则：热线工作始终坚持以人民为中心，关注民生，解决群众实际问题。

3. 及时高效原则：热线工作人员要确保群众咨询、投诉、举报等事项得到及时响应和高效处理。

4. 依法依规原则：热线工作严格按照国家法律法规和相关规定执行，确保工作合法合规。

三、工作职责

1. 政策咨询：为公众提供政策法规咨询，解答群众在政策执行过程中的疑问。

2. 投诉举报：受理公众对政府部门、公共服务等方面的投诉举报，督促相关单位及时整改。

3. 意见建议：收集公众对政府工作的意见和建议，为政府决策提供参考。

4. 其他服务：根据工作需要，提供其他便民服务，如信息查询、办事指南等。

四、工作流程

1. 接听电话：热线工作人员接听电话，认真记录群众咨询、投诉、举报等事项。

2. 分派任务：根据事项性质，将问题分派给相关部门或单位办理。

3. 办理反馈：相关部门或单位在规定时限内办理完毕，并及时向热线反馈办理结果。

4. 结果公示：热线对办理结果进行审核，并在网上公示，接受公众监督。

五、工作要求

1. 工作态度：热线工作人员要热情周到，耐心解答群众咨询，认真处理投诉举报。

2. 业务能力：热线工作人员要熟悉相关政策法规，提高业务水平，确保工作质量。

3. 工作纪律：热线工作人员要严守工作纪律，保守国家秘密和群众隐私。

4. 持续改进：根据工作实际，不断改进工作方法，提高服务水平。

六、监督考核

1. 内部监督：热线设立内部监督机制，对工作人员的工作进行监督考核。

2. 社会监督：公众可通过热线电话、网络平台等方式对热线工作进行监督。

3. 结果运用：考核结果作为工作人员评优评先、奖惩的重要依据。

七、结语

山东省政府热线工作规范的实施，旨在提高政府服务水平，更好地服务人民群众。热线工作人员将以规范为指导，不断提升自身素质，为公众提供更加优质、高效的服务。